10 Kundeservicetips til det nye år

Vi befinder os i ”the Era of the Customer, ” hvor voksende viden og forventning tager til side om side. Kunderne bliver mere og mere opmærksomme på, hvad der er af muligheder og har derfor også en stigende forventning til, hvad du bør tilbyde.

Man kunne selvfølgelig vælge at se dette som et irritationsmoment, for gør man ikke altid sit bedste? Men hvad med i stedet for at vende det til din fordel? Komme kunden i forkøbet og bruge det til simpelthen at overgå dennes forventninger?

Hos Edelmann Kontorservice gør vi meget ud af en personlig og vedrørende kundeservice, og vi har derfor samlet ti tips, som vi gerne vil dele med jer. For vi ved det virker!

1. Kend din kunde

En personlig relation er altid vejen frem til et varigt forhold. Gør derfor dig selv den tjeneste at sætte dig ordentligt ind i din kundes forretning og behov.

Husk: for at behandle alle kunder ens, skal de behandles forskelligt – og det kan du kun ved at kende din kunde godt.

2. Vær altid et skridt foran

Dine medarbejdere skal være klar til at kunne håndtere ethvert spørgsmål og enhver henvendelse. Selvfølgelig vil der opstå situationer, hvor en medarbejder simpelthen ikke har svaret, men så skal der også her være en forudbestemt strategi om, hvordan der skal handles.

Jo bedre forberedt I er, jo tryggere føler kunden sig, og jo større er chancen for, at de bliver hos jer.

3. Vær fleksibel

”Det kan vi ikke, for sådan plejer vi ikke at gøre” – eksisterer ikke. I takt med stigende forventninger, er vi simpelthen nødt til at være klar på konstante forandringer og nyopståede behov. Fastlæg dig ikke i stive procedurer, men giv plads til nye veje. ”Alt er muligt” er måske lidt fortærsket efterhånden, men ikke desto mindre vejen frem.

4. Og dog…

Nogle gange er alt virkeligt ikke muligt. Der vil uvægerligt opstå situationer en gang i mellem, hvor en kundes ønsker og behov simpelthen ikke kan mødes. Men så sørg for at være transparent i din kommunikation og forklar hvorfor. Det vil i sidste ende skabe langt større respekt og samtidigt åbne op for en dialog om en potentiel anden løsning.

5. Kunderne bliver klogere

Og de ved hvad god kundeservice er. Denne udvikling vil kun fortsætte, og dermed også kundens forventninger til dig.

Vi er som sagt alle sammen efterhånden bevidste om, hvad der er muligt og vi vil ikke lade os nøje med mindre. Hvis det kunne lade sig gøre hos din konkurrent, så skal det også kunne lade sig gøre hos dig – og gerne med lidt ekstra flødeskum på toppen.

6. Lyt til dine kunder

Opfordr dine kunder til at komme med feedback og få dem til at føle sig som en del af din forretning. Folk vil gerne høres og mærke, at deres mening tæller – at de er vigtige for dig.

Og hvem ved, der kunne jo gemme sig nogle sande guldkorn i en andens betragtning…?

7. Tænk over dit sprog

Den mindste ændring i en sætnings formulering kan gøre en stor forskel.

Eksempel: Det ved jeg ikke noget om. Det er ikke mit område, så du må finde en anden.

Eller: Det er min kollega Mette ekspert i. Skal jeg ikke bede hende ringe tilbage til dig?

Der er alen til forskel på de to, selvom betydningen i bund og grund er den samme. Der er dog ingen tvivl om, at kunden i det første eksempel vil være efterladt med en følelse af besvær og utilgængelighed og i det andet, en følelse af at have fået god service.

8. Tilgængelighed er det nye sort

Kunderne vil have hjælp, når de vil have det og de vil have det nu! Sørg derfor for hurtigt og effektiv ekspedition.

Sørg også for at have backup til rådighed, når du ikke selv kan være til stede, så ingen kunder går forgæves.

9. Acceptér at kunderne og deres behov ændrer sig

Involvér dig og følg med. Ligesom punkt et er det en del af den personlige relation med din kunde. Forholdet ender ikke, når handlen er hjemme, men fortsætter hele vejen igennem. Hold dig opdateret!

10. God kundeservice er den bedste markedsføring

Prøv at tænke over det: god omtale koster ingen reklamepenge og glade, tilfredse kunder er vejen til trofaste og langvarige relationer.

Energi brugt her er derfor aldrig spildt.