Teknologiens rolle inden for fremtidig kundebetjening

Man siger, at efterspillet er lige så vigtigt som forspillet, og det gælder også, når du skal varetage din virksomheds kundehåndtering. Alle kunder skal have den samme gode behandling, og det gælder også dem som mener, at de ikke har fået en tilfredsstillende service i din virksomhed. I musikkens verden udgør efterspillet en række afrundende takter, som runder et musikstykke af. Og dette musikalske indslag kan du tænke ind i din kundeservice, for skal din kundeservice være i harmoni, skal du give kunden det rette efterspil.

I dette blogindlæg om kundehåndtering har vi samlet seks tips og tricks til en god kundeservice, og hvordan du i din virksomhed kan optimere kundehåndteringen. Desuden kan vi hos Edelmann Kontorservice også varetage jeres kundehåndtering. Læs mere om det i vores blogindlæg om outsourcing af kundeservice.

Hvad er forskellen på dårlig kundeservice og god kundeservice? 

Først og fremmest skal vi lige have slået fast, hvad vi mener, når vi skelner mellem god kundeservice og dårlig kundeservice. Din virksomheds kundeserviceafdeling sidder som oftest og varetager kunders forskelligartet udfordringer. Udgangspunktet for samtalen er derfor, at der er et problem, som skal løses. At din virksomheds kunder ikke altid kan få deres problem løst, er altså ikke udtryk for en dårlig kundeservice, eller omvendt et udtryk for god kundeservice, hvis problemet bliver løst. Forskellen på god kundeservice og dårlig kundeservice er helt enkelt, hvordan din virksomhed håndterer kunderne i servicesituationen – både før, under og efter. Og helt enkelt er det alligevel ikke, da der gemmer sig mange lag i at yde den bedste kundebetjening. 

Seks gode råd til en god kundeservice

Som lovet kommer vi nu til de seks gode råd til god kundeservice. Dette drejer sig både om, hvordan du kan forebygge dårlig kundeservice og ligeledes, hvordan du griber din kundehåndtering an, hvis skaden allerede er sket. Vi starter på en høj node, og vil aller først give dig en række gode råd til at forebygge en dårlig kundeservice.

Forebyg en dårlig kundeservice med disse gode råd 

Der er en uskreven regel om, at man aldrig må lade en god high five hænge i luften. Der foreligger ikke en overtroisk forklaring på, hvorfor man ikke må det, men det bliver betragtet som en uhøflig handling, hvis man ikke gengælder den sociale gestus, som en high five er. Det samme gælder din virksomheds nuværende eller nye kunder.

De første to gode råd er derfor: 

• Vend tilbage til jeres kunder så hurtigt som det er muligt
• Vær tilgængelig for jeres kunder, så de kan få fat i virksomheden på mail og telefon

Ved at vende tilbage til en kunde hurtigst muligt, undgår du, at de bliver utålmodige og føler sig overset. Står de med et presserende problem, yder din virksomhed en god kundeservice, ved at vende hurtigt tilbage. Kunden føler sig på den måde ikke glemt, og din virksomhed giver kunden et indtryk af, at de tager situationen alvorligt. 

Ved at være tilgængelig for kunden på både mail og telefon sender du et klart signal til dine kunder om, at du står til rådighed for at hjælpe dem. Hvis kunden ikke kan finde en mail eller et telefonnummer at henvende sig på, kan det skabe en unødvendig irritation, som bliver lagt oven i, at de i forvejen står med et problem, som skal løses. 

Skab en god kundeservice med disse gode råd 

Som på en første date, til en jobsamtale eller som bartender bag baren, er det altid en fordel at være en god lytter. Bliver dine kunder ikke lyttet til, føler de sig ikke hørt, og føler de sig ikke hørt, får de lyst til at råbe endnu højere – ofte uden den store gevinst. Men at være en god lytter er ikke det eneste vigtige. God kundeservice handler nemlig også om at stille de rigtige spørgsmål.

De næste to gode råd er derfor: 

• Lyt først og løs bagefter 
• Stil relevante spørgsmål 

Ved at lytte til din kunde først og dernæst forsøge at løse problemet, giver du kunden mulighed for at blive hørt, og du laver på den måde den bedste kundehåndtering. Når kunden har talt færdig, er der nu frit slag for, at du kan byde ind med løsningsforslag. Men før du kan det, skal du stille relevante spørgsmål, så du forstår præcis, hvad kundens udfordringer er, og på den måde finde ud af, hvordan din virksomhed bedst kan hjælpe.

Giv kunden den bedste kundebetjening med disse gode råd 

I nogle tilfælde kan det være en fordel at inddrage flere ledder og kanter for at løse en problemstilling, og som det gamle ordsprog siger: “Everybody wants facetime with the boss.” Og kan man ikke få fat i sin nærmeste leder, har det aldrig skadet nogen at skrue ekstra op for charmen – man skal bare kende de rigtige tricks. Dette kan også gælde for nuværende og nye kunder i din virksomhed. 

De sidste to gode råd er derfor: 

• Involver virksomhedens relevante leder 
• Hvis muligt tilbyd kompensation, en god pris eller ekstra service

Det er altid okay at bede om hjælp, og står man med en vanskelig kundehåndtering, kan det være en fordel at række ud efter sin nærmeste (relevante) leder til at give en hånd med. Ikke nok med at det giver dig en tryghed, så giver det kunden en følelse af at blive taget alvorligt. Det giver kunden et klart indtryk af virksomhedens værdier og viser, at dette er en virksomhed, som ønsker at være i øjenhøjde med deres kunder. Ligeledes kan den pågældende leder give grønt lys for, at du tilbyder kunden en kompensation, en god pris eller en ekstra service.

Teknologiens rolle inden for fremtidig kundebetjening

Bag enhver stærk kundeservice står teknologien og er i rivende udvikling. Det siger vores mange år i branchen i hvert fald, og derfor vil vi gerne hellige et hjørne af dette blogindlæg for at fortælle mere om vores tanker omkring teknologiens rolle inden for kundebetjening.

De famøse chatbots som ny kundebetjening

Først og fremmest er det værd at nævne chatbots, da det efterhånden er på alles læber. Rigtig mange virksomheder automatiserer deres kundeserviceprocesser ved at lade en chatbot svare på ofte stillede spørgsmål. Det foregår ofte over en chatkanal, men det begynder ligeledes at dukke op i den anden ende af telefonrøret. Tanken er at man fodrer chatbotten med relevant information om virksomheden, så den er “klædt på” til at besvare kundens forespørgsel. Det er en tidsbesparende funktion, da det frigiver noget tid til medarbejdere som nu kan bruge deres tid mere hensigtsmæssigt. 

Hvorfor kan chatbots være dårlig kundeservice? 

Faldgruben ved at have chatbots som sit primære kundeserviceværktøj er, at man helt fjerner det menneskelige touch. Og som vi pointerede ovenfor i vores seks gode råd, så er det menneskelige touch i vores mening helt uundværligt for at sikre en god kunderelation. Måske effektiviserer det nogle processer, men det kan på sigt beskadige virksomhedens omdømme, hvis de ikke tager deres kundeservice alvorligt.

Sociale medier som ny kundebetjening

Rigtig mange virksomheder er meget aktive på de sociale medier, og det gælder faktisk også hos Edelmann Kontorservice. Hvis du vil følge med på vores Linkedin-kanal, kan du gøre det ved at følge linket her 🔗

Men tilbage til hvordan sociale medier bliver brugt i en kundeservice sammenhæng. Har en virksomhed for eksempel lanceret et nyt produkt, hvor de reklamerer med det på deres SoMe-kanaler, så kan kunder som oftest interagere med dette ved at like, dele og kommentere. Her gør mange virksomheder brug af “Svar-funktionen”, hvor de svarer deres kunder tilbage på deres kommentarer, svarer på konkrete spørgsmål eller viderestiller dem til rette afdeling. Det er en rigtig effektiv måde at holde gang i en kundeservicekanal på de sociale medier, da det er her de fleste forbrugere befinder sig, og så giver det en følelse af effektivitet, at kunden hurtigt kan få svar på en problemstilling uden at skulle vente i kø ved telefonen. Men hvordan undgår man så kø ved telefonen? Det kunne for eksempel være ved at teame op med en kompetent samarbejdspartner.

Hvad er god kundebetjening? 

… Det ved vi hos Edelmann Kontorservice. Løsningen på alle dine problemer kunne derfor også findes i at starte et samarbejde med en kompetent og erfaren virksomhed, som lever og ånder for god kundeservice. Vi går, med vores inbound kundeservice, tårnhøjt op i at levere en fantastisk service, hvor vi, i harmoni med dine kunder, giver dem det rette efterspil. Kontakt os i dag på  +45 88 77 47 00 og lad os tage en uforpligtende snak om, hvordan vi kan blive din nye og faste telefonpasning.