AI i kundeservice vinder frem, men kan ikke hamle op med menneskelig kundeservice

Har du oplevet at ringe til et call center og blive mødt af en kold, upersonlig stemme fra en robot? Eller har du prøvet at skrive til et firmas kundeservice og få et svar, der ikke helt ramte plet? Så har du sandsynligvis stiftet bekendtskab med et firma, der har brugt AI / kunstig intelligens.

AI er ved at vinde indpas inden for bl.a. kundeservice, men kan det virkelig hamle op med den menneskelige kundeservice? Svaret er nej, hvis du spørger os.

Mennesker vil betjenes af mennesker – ikke af robotter

Der kan være mange gode argumenter for at anvende kunstig intelligens til kundeservice og telefonpasning. Effektivisering, reduktion af omkostninger og muligheden for at skalere er alle attraktive fordele. Men for mange kunder er den menneskelige kontakt stadig af afgørende betydning.

Kunderne ønsker at føle sig set, forstået og taget alvorligt. De lægger vægt på, at der er et menneske i den anden ende, som kan sætte sig ind i deres situation og yde en personlig service. Derfor er det stadig vigtigt at kunne tilbyde menneskelig kundeservice – med alt hvad det giver af nærhed og tryghed.

Læs også: Derfor er telefonsupport et godt supplement til skriftlig kundeservice

AI giver ofte generiske og til tider forkerte svar

Selvom chatbots og virtuelle assistenter er blevet mere avancerede, er de stadig langt fra perfekte. De kan have svært ved at forstå nuancer, kontekst og følelser i en kundehenvendelse. Resultatet kan være generiske og upræcise svar, der ikke giver kunden svar på deres spørgsmål eller udfordringer.

AI kan ikke håndtere komplekse kundehenvendelser

Når kunderne står over for mere komplekse problemer eller spørgsmål, kan kundeservice-software baseret på kunstig intelligens hurtigt nå deres begrænsninger.

Eksempler på sådanne komplekse henvendelser kan være:

• Teknisk support for avancerede produkter
• Håndtering af følsomme eller personlige kundeproblemer
• Rådgivning om mere komplicerede produkter eller services

I sådanne tilfælde vil kunderne ofte have langt større tillid til at blive betjent af et menneske, der kan sætte sig ind i deres situation og kan rådgive dem bedst muligt.

AI besidder ikke den samme grad af empati som et menneske

Empati er en central del af god kundeservice. Desværre er dette en evne, som de færreste chatbots o.l. har udviklet i tilstrækkelig grad.

Når en kunde ringer frustreret, har en menneskelig kundeservicemedarbejder mulighed for at lytte aktivt, vise medfølelse og finde en løsning, der ikke blot afhjælper problemet, men også genskaber kundens tillid og tryghed. Det samme vil være svært at opnå, hvis man overlader sin kundeservicefunktion til kunstig intelligens.

AI-tjenester er meget afhængige af data

Hvis din virksomhed ikke har indsamlet og struktureret data på en måde, der giver AI-tjenesterne den nødvendige kontekst og indsigt, risikerer I, at løsningen ikke lever op til forventningerne.

Derudover ændrer kundernes adfærd og forventninger sig konstant. Hvis ikke AI-systemerne løbende opdateres og trænes på nye data, kan de hurtigt blive forældede og utilstrækkelige. Dette kan i sidste ende påvirke kvaliteten af kundeservicen.

Kunstig intelligens kan supplere menneskelig kundeservice, men bør ikke erstatte det

Selvom AI-baserede løsninger har deres fordele, er det vigtigt at erkende, at de ikke kan erstatte den menneskelige kundeservice. AI kan dog være et fint supplement, der kan aflaste medarbejderne og skabe mere effektive processer.

Her er nogle eksempler på, hvordan AI kan supplere den menneskelige kundeservice:

• Automatisering af rutineopgaver som svar på ofte stillede spørgsmål
• Indsamling og analyse af kundedata for at tilbyde mere personlige anbefalinger
• Første kontakt ifm. kundehenvendelser for at viderestille dem til rette afdeling
• Overvågning af kundetilfredshed og mulighed for at identificere områder, der kan forbedres

Vil du gerne overlade din telefonpasning og telefonservice til en virksomhed, der prioriterer den personlige dialog og nærhed højere end noget andet? Så skal du kontakte Edelmann Kontorservice.