NPS score: Når du skal holde på dine loyale kunder, som vi andre holder på hat og briller

Alt du skal bruge, er en net promoter score

Coronanedlukningen i Danmark viste med al tydelighed, hvor vigtigt det er for en virksomhed, at de har en håndfuld loyale kunder, som kommer dem til undsætning, når det hele brænder på. Hvad end det var at købe take-away fra den lokale restaurant, en ekstra stor buket blomster hos floristen eller at fastholde de ugentlige møder – sammen hver for sig – på zoom. 

Der sidder med garanti mange virksomheder i kongeriget Danmark, som har våde øjne af bare taknemmelighed over, at de havde en loyal kundebase, som bakkede dem op i en utaknemmelig tid. 

Denne tid er heldigvis overstået nu, og det er på tide, igen, at få samling på de mange loyale kunder, som din virksomhed er helt afhængig af. Slår man ordet ‘loyal’ op i ordbogen kommer denne definition: som viser eller yder fuld støtte og troskab over for en person, en institution eller en sag. Det er først og fremmest et tillægsord, og altså en egenskab, som man tillægger en person, genstand eller følelse. 

Nu er det på tide, at du, ved hjælp af NPS får aktiveret dette tillæg hos dine mange kunder, så de i fremtiden vil have din virksomhed som deres førstevalg. Og hvis du ikke allerede havde gættet det, så starter og slutter det hele med god kundehåndtering. Og ellers kommer vi det også nærmere længere nede i dette skriv om net promoter score.

Hvad er net promoter score? 

Vi gjorde alle sammen, hvad vi kunne for at hjælpe hinanden under coronanedlukningen, og med dette blogindlæg vil vi gerne fortælle, hvordan vi kan dig hjælpe med at kategorisere din kundegruppe ved hjælp af nps, som er en forkortelse for net promoter score. En af de mest velkendte og populære målinger af kundetilfredshed og loyalitet er nemlig nps, så det passer som hånd i handske, når vi taler om kundehåndtering. 

En nps scanner dine kunders loyalitets- og tilfredshedsscoringer og er et vigtigt redskab for dig, som ønsker at holde på kunderne, så de ikke render over til konkurrenten – vi ser hellere, at de render tilbage til jer.

Hvordan fungerer net promoter score? 

Vi lever lige nu i en tid, hvor det ellers ikke er på mode at sætte hinanden i alt for fastlåste kasser eller kategorier, men for at NPS skal fungere, skal du altså starte med at inddele dine kunder i tre grupperinger. Det drejer sig om detractors, passives og promoters. Og hvordan gør du så det, spørger du? Det skal vi fortælle dig.

Du skal stille alle dine kunder det samme spørgsmål og baseret på deres svar, bliver de derefter sat i en af de ovenstående kategorier. Spørgsmålet lyder som følger: På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det så, at du vil anbefale vores virksomhed til en anden? 

Hurtigere end et direkte fly sydpå, bliver dine kunder nu inddelt i en af de tre kategorier, og for overskuelighedens skyld, tager vi den i punktform: 

• De kunder som svarer mellem 9-10 bliver promoters
• De kunder som svarer mellem 7-8 bliver passives 
• De kunder som svarer 0-6 bliver detractors  

Detractors er altså de utilfredse kunder, passives er de tilfredse kunder, som ikke er blege for at skifte virksomhed, og promoters er de tilfredse kunder, som du helst skal have mange flere af. 

Hvad er en god nps score?

Så langt så vidt. Nu er kunderne delt op i de tre net promoter score kategorier, og nu gælder det om at beregne din virksomheds net promoter score, så du kan få mest muligt ud af tallene. Det gør du, ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters. Resultatet vil ende et sted i mellem -100 og +100. Hvad er en god nps score, spørger du? Det er meget forskelligt fra branche til branche, men det er altid godt at ende på plussiden, da 0 – +50 betragtes som godt, hvor alt over +50 er ekstra godt – præcis ligesom med dobbeltmoralen. 

Som vi nævnte tidligere er det vigtigt, at du får flest promoters på dit hold, og herunder har vi et godt og simpelt råd til dig, som ønsker at komme på plussiden af tallene.

Hvordan fungerer servicen i din virksomhed?  

For at omskrive disse tal til brugbar information skal du starte med at kigge in-house, for dermed at identificere, om du selv kan gøre noget for at optimere din kundehåndtering, således at dine kunder forbliver loyale. Her vil vi gerne have, at du vender blikket i vores retning hos Edelmann Kontorservice. Vi har nemlig mange års erfaring med blandt andet kundehåndtering som en del af vores mange forskellige services.

Man siger jo, at al omtale er god omtale, men det er vi ikke enige i. Har du haft en kunde i røret, som har været svært utilfreds, kan denne utilfredshed sprede sig som ringe i vandet. Dette vil potentielle nye kunder hurtigt finde ud af, og så har du balladen. 

Derfor er det altafgørende, at virksomhedens kundehåndtering sidder lige i skabet. Og inde i det skab står vi ikke på spring for at give dig et gyser-chok, men tværtimod for at hjælpe dig og din virksomhed med jeres fremtidige telefonpasning. Ved at overlade din kundehåndtering til os, kan vi fremme din net promoter score.

Hvordan er net promoter score værdifuld for virksomheden?

Vi kan ikke sige det nok: Net promoter score er et værdifuldt redskab til at måle kunders tilfredshed og loyalitet over for en virksomhed!
Det fungerer ved at stille et enkelt spørgsmål til kunderne: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?” Kunderne klassificeres derefter i tre kategorier baseret på deres svar. Det har vi allerede været inde på tidligere i blogindlægget. Lad os nu stikke et spadestik dybere og se på, hvilke andre niveauer net promoter score er værdifuld viden.

NPS giver indsigt i kundetilfredshed og loyalitet på flere niveauer

En høj NPS antyder generelt tilfredse kunder, mens en lav NPS tyder på problemer eller utilfredshed. Ved at analysere de årsager, der ligger bag kundernes bedømmelser, kan virksomheden identificere områder, hvor der er behov for forbedringer. Antallet af promotorer i forhold til passivt tilfredse og kritikere kan give en indikation af kundeloyalitet. Jo flere promotorer, desto større er sandsynligheden for, at kunderne vil forblive loyale over tid og måske endda blive ambassadører for virksomheden. En høj NPS kan være korreleret med vækst, da tilfredse og loyale kunder ofte køber mere, forbliver kunder i længere tid og bringer nye kunder gennem anbefalinger. Virksomheder med høj NPS har typisk en lavere churn rate (kundefrafald) og kan derfor fokusere deres ressourcer på at tiltrække nye kunder frem for at erstatte eksisterende. En stærk NPS kan bidrage til at opretholde kunder. Loyalitet fra eksisterende kunder kan føre til gentagne køb og opbygning af langsigtede forhold, hvilket er mere omkostningseffektivt end konstant at skulle tiltrække nye kunder.

Net promoter score er afgørende for en virksomheds succes

For virksomheder er det afgørende at bruge NPS som et redskab til at forstå kundeoplevelsen og træffe beslutninger, der kan forbedre den. En løbende overvågning af NPS giver også mulighed for at reagere hurtigt på ændringer i kundeopfattelser og sikre langsigtede og bæredygtige forretningsresultater.

Vi er ved vejs ende … 

Sidst vi tjekkede havde vi stadig hat og briller på, så det må betyde, at vi er ved at være ved vejs ende med dette blogindlæg om net promoter score. Vi håber, at det har givet dig lyst til at kontakte os til en uforpligtende samtale om, hvordan vi, som med hat og briller, i fremtiden kan holde på dine loyale kunder. Du kan kontakte os på +45 88 77 47 00 eller sende os en mail på besked@edelmann-kontorservice.dk.