Flex-løsning
Kunderne forventer, at det er let at komme igennem, og at medarbejderen hurtigt forstår deres spørgsmål. De forventer også, at den person, de taler med, kan tage ansvar for samtalen og føre dem videre uden forvirring. Mange virksomheder kæmper dog med travle telefoner, skiftende medarbejdere og uklare interne aftaler.
I 2026 bliver det endnu tydeligere, hvem der har styr på deres kundeservice. Her får du en række helt konkrete tiltag, der skaber en velfungerende kundeservice.
Start samtalen enkelt og tydeligt
Når medarbejderen tager telefonen, bør de stille ét kort spørgsmål, som viser, at de har styr på situationen. Mange lange samtaler skyldes, at kunden begynder at forklare sig for bredt, fordi de ikke ved, hvad medarbejderen har brug for at høre.
En sætning som “Fortæl mig kort, hvad du søger hjælp til” giver en god start. Medarbejderen får et godt udgangspunkt, og kunden føler sig taget seriøst og lyttet til.
Besvar opkald på en måde, der giver kunden tryghed
God telefonpasning kræver, at man er nærværende, tydelig og effektiv.
Tre punkter har stor betydning i den anledning:
- Telefonen skal tages hurtigt. Lang ventetid skaber utålmodighed og frustration.
- Sætningerne skal være korte. Det gør samtalen mere glidende.
- Kundens ønske bør gentages. Det viser, at medarbejderen har fanget meningen korrekt.
Hav styr på jeres telefonomstilling
Ingen kunde bør sendes rundt unødvendigt. Derfor skal medarbejderne vide præcis, hvem der tager sig af hvilke typer henvendelser.
Den bedste model er næsten altid den simple:
- Én bestemt kontaktperson i hver afdeling
- En kort orientering, før opkaldet stilles videre
Det tager få sekunder og sparer både kunden og virksomheden for unødig frustration. Det betaler sig at investere i professionel telefonomstilling.
Få info om de mest hyppige spørgsmål fra callcenteret
Callcenteret får hver dag et indblik i, hvad kunderne spørger mest om. Hvis denne viden samles i korte punktlister, kan resten af organisationen bruge den direkte.
Det kan være:
- Spørgsmål, der går igen
- Steder, hvor kunderne misforstår information
- Beskrivelser, der ikke er tydelige nok
Giv kundeservice hurtig adgang til kollegaer med faglig viden
Kundeserviceafdelingen har ofte brug for input fra andre afdelinger. Hvis denne kontakt er langsom, betaler kunden prisen. Derfor bør der være én fast kontaktperson i hver afdeling, som kundeservice kan ringe til, når de har brug for et konkret svar.
På den måde kan medarbejderen selv ringe kunden op igen med et klart svar, uden at kunden skal igennem endnu en samtale. Det giver en bedre kundeserviceoplevelse og sparer tid i hele virksomheden.
Gør selvbetjening så enkel, at den rent faktisk aflaster
En FAQ eller selvbetjeningsside virker kun, hvis kunden hurtigt kan finde svar uden at tænke for længe over næste step. De fleste virksomheder skriver for langt og for teknisk, og derfor ender kunderne med at ringe alligevel.
En god FAQ er bygget op omkring korte spørgsmål, som allerede matcher kundens egne ord. Ikke interne betegnelser. Ikke fagudtryk. Hvert svar bør være så kort, at det kan læses på få sekunder. Hvis der kræves billeder eller korte eksempler, skal de ligge direkte under spørgsmålet, ikke i et separat link.
Selvbetjeningssider bør følge samme princip. Ét underspørgsmål ad gangen. Ingen store tekstblokke. Knapper og felter skal være tydelige, og kunden må ikke være i tvivl om, hvad næste klik fører til.
Edelmann er personlige og fleksible
